カーディーラーでの待ち時間対策にお客様が思わず長居してしまう差別化対策を解説しています。 既に効果が出ている取り組みですので、待ち時間で課題を抱えるカーディーラー様でのお役に立てる情報が満載です。
カーディーラーでの点検整備などアフターサービスに対してのランキング調査、そして点検整備の待ち時間に対する要望についてお伝えしています。
後者については、マイナスをゼロに持っていく快適性の工夫と、ゼロにした上で効果的なプラスの工夫と、投稿されている口コミをご紹介。マイナス要素をゼロにする快適性の対策として、弊社が2011年からご提供しているアロマ空間デザインのカーディーラー様での事例などについてもご紹介いたします。
Contents
調査に見る車のアフターサービスに関する満足ポイント
毎年日本自動車サービス満足度調査（ＣＳＩ）が新車を購入後15～50ヶ月のカーユーザーに対して、「販売店の点検・修理・整備などのアフターサービスに関す満足度調査」を行う調査があります。ヒアリングの項目は３つで、課題とされる詳細も併せて以下のように考えられています。
①ウェブ予約の躍進と対人サービスの底力： IT活用による予約満足度が上昇中だが、利用率・満足度ともに「電話予約」がトップを維持。デジタル移行期特有のハイブリッドな需要への対応が求められる。
②予約枠のミスマッチ解消が最優先課題： 第一希望での入庫が困難な実態に対し、ネット予約枠の最適化など、顧客の期待に応えるための抜本的な予約管理体制の構築が急がれる。
③人手不足を打破するオペレーション改革： 整備士の負担が過重となっている現状をDXや分業で改善し、人員不足の中でも顧客満足を損なわない効率的な店舗体制へのアップデートが必要。
2025年日本自動車サービス満足度調査ランキング
ラグジュアリブランド
- レクサス
- ボルボ
- BMW
国産ブランドほか
- 日産
- ホンダ
- マツダ
新車を購入してから担当者と日頃から意思疎通ができており良好な関係性が続いているのであれば、アフターサービスにおいても顧客に不満は起きないのではないか？といった点がこの調査で指摘されています。
定期点検・整備には相当な金額が必要ですので、車のユーザーとしては普段の意思疎通なしにいきなり車検のハガキ１枚が届くだけだったりすると必要コストも割高に感じられたり、待ち時間が長く感じてしまうのかもしれません。
口コミサイトに見るディーラーでの点検整備の待ち時間で何があったらいいのか？アンケートまとめ
カーディーラーでの定期点検・整備、タイヤ・オイル交換では、大半のお客様がどうしても待ち時間を持て余してしまいがちです。
定期点検・整備そのものに関しては、整備の模様をモニター・窓越し・もしくはピットの見学で閲覧できたらいい、所要時間を正確に知りたいといった要望があるほかは、口コミサイトで次のような投稿がされています。
こんなことまで？と思うようなこともありますが、カテゴリ分けしてみましたのでご参考ください。出典：ミルトーク、知恵袋、価格ドットコム
①本・雑誌
全国・地方・スポーツなどの各分野の新聞、経済雑誌、主婦や女性専門誌、マンガなどの豊富なラインナップの本や雑誌があったらいい
②ドリンクサービス・スイーツ
- スタバ並みな こだわりコーヒーとかあれば楽しめるのに
- 飲食店並みの豊富なドリンクサービス＋焼き菓子などのスイーツでぼーっとしたい
- フリードリンクサービスだとよい（１杯だとすぐなくなる）いちいち言うのも気を遣ってしまう
③インターネット関連
- 大人気ないかもしれないけれどオンラインゲームがしたいのが本音
- タブレットがあれば動画や映画見たりして時間を潰せるのに。ついでにネットフリックスとかあればいい
- スマホができるWIFI環境
④外出
- 近くにショッピングモールがあれば外出して暇つぶしできるのに
- 近くのおすすめの店や行楽情報を紹介してもらえると嬉しい
- 代車や貸自転車があれば自由に外出できたらいいのに（一旦家に帰りたい）
⑤アミューズメント
- キッズエリア
- フラワーアレンジメントなどの無料イベント
⑥車に関すること
- 新車を見ながらぶらぶらする（営業さんがついてこない方がいい）、ついでに気を遣わず試乗したい
- パンフレット・カタログを見てる
- 営業さんと話をして車に関する豆知識を収集したい
- 宣伝ぽくない車関係のビデオ
- ドライビングシュミレーター
- オプションパーツや、構造の説明するコーナー
⑦車検や点検整備の予約システムに対して改善されたらいいと思うこと
- 指定された時間に行ったがなぜ待たされているのか一切説明がなかった
- ネットで車検が予約できるような流れがあったらいいのに
快適性
- そもそも落ち着かないので３０分や１時間がとてつもなく長く感じる
- くつろげる感じではないので、できれば個室がいい
- 人目を気にせず眠り通したい
- マッサージチェアがあるといい
- 酸素カプセル
- 散髪（もしくは隣に髪を切れる美容室があったらいい）
実にいろんな意見がありますが・・・本・ドリンク・インターネット環境・外出・アミューズメントに関しては、何らかの方法でプラスで飽きさせない工夫になるポイントです。
一方快適性のポイントに限って言えば、「カーディーラーで落ち着けない・だから個室がいい・人目を気にせず眠りたい」というようなマイナスをゼロに持っていく工夫として意見が出ているのがわかります。
地域性や店舗にもよると思いますが、知らない人の中で一人で１時間ほどの時間を過ごすことに対し、根底では落ち着かない感覚が持たれているのかもしれません。そのうえで「プラスの要素で気がまぎれるような何か」があればいいというのが口コミサイトに上がっている意見の本質なのでしょう。
ここからは、顧客との意思疎通を円滑にする待ち時間手段として、ユーザーが根底的に感じている快適性を求める点についての対策をご紹介します
都内の外資系ホテルやレクサスが先駆けとなった快適をもたらす香り演出
lexus.jp
2000年初頭から都内の外資系ホテルのエントランス・レセプションで、思い思いにホテルオリジナルのアロマが演出されるようになりました。レクサスではトヨタ社とは違った方向性で拡販が予定され、ターゲット層にマッチするおもてなしとしてレクサスオリジナルの先進性とラグジュアリ感ある香りが必要とされたと語り継がれています。
今では病院介護施設・セレクトショップ・百貨店・ショウルーム・イベントなどさまざまな場でアロマ空間デザインが導入されるようになりました。
いずれもサービスを体験してもらうための場つくりとして、顧客が心から快適に過ごせる環境を用意する、という点が共通しているのです。それではアロマ空間デザインを導入いただいている弊社クライアントカーディーラー様のご感想を紹介します。
カーディーラー 各店舗の店長・スタッフ様のご感想
ホンダカーズ宮城中央 台原店 小杉智彦店長
当店に本田本社の女性幹部が訪れた際、アロマの演出を行っていることにいち早く気付かれた時はアロマの演出も効果的なんだなと思ったものです。ショウルームに季節ごとにオリジナルアロマを調香してもらっており、ご来場ごとに季節のおもてなしがご提供できるのもいいですね。
ホンダカーズ宮城中央 泉インター店 植松浩一店長
現在演出している森林浴の香の効果で待ち時間に快適にお過ごしいただけているようです。リニューアル後ご来場数も増えてまいりました。今後も店舗の在り方として活用していきたいです。
ホンダカーズ宮城中央 古川江合店 スタッフ藤原美沙様
これから季節ごとに香りをアレンジしてお客様にご提供させていただく予定です。
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アロマ空間デザインご活用事例・ホンダカーズ宮城中央長町店様
２０１９年８月から導入いただいておりますホンダカーズ宮城中央（株式会社ホンダ四輪販売南・東北）長町店店長畠山明様に、アロマ空間デザインをご活用いただいてのご感想をお伺いしました。 こちらは宮城県の副都 ...
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店長様・スタッフ様と日頃お話をさせていただいている中で、よくお聞きしていたことが「奥様が車を決めて旦那様がお金を出す、決定権がある女性にショウルームに対して親しみを感じていただく快適環境が必要だった」といったポイントです。
確かに女性は男性ほど車のことを良く知りませんし、そこからして敷居の高さを感じてしまう人も多いと思いますので、店長様スタッフ様がよくおっしゃっている必要性のポイントは脱帽です。
気軽にアロマが香るショウルームにしてみませんか？
香りによる空間演出でお客様の待ち時間を快適にする「差別化対策」
カーディーラーでは、定期点検の待ち時間対策に以下のような方向性でアロマ空間デザインを実施すると効果的です。
- 待ち時間対策としてアロマを活用する理由
- ストレスフリーで思わず長居してしまいたくなる快適性を提供
- オリジナルアロマでアイデンテティを打ち出し、顧客との絆を深める
- 合成香料にはない雰囲気で高級感を打ち出す
まずはこれらを解説していきますのでご参考にされてください。
ストレスフリーで思わず長居してしまいたくなる快適性を提供
香り分子が嗅覚にキャッチされると0.05秒でその情報が大脳に伝わるといった特性から、ショウルームに入った瞬間からお客様をストレスフリーにします。国民性から香りについて口にするかどうかは別として、入った瞬間から「何か特別な香りが漂っている」といったことには気づいているものです。
そして、次のように企業のアイデンテティを打ち出した香りによってより企業に愛着を持ちつつ、無意識にリラックスしてショウルームでの時間を快適に過ごそうとするのです。
オリジナルアロマでアイデンテティを打ち出し、顧客との絆を深める
ディーラーのアイデンテティを象徴するかのような香りで、お客様にも雰囲気の良さ・快適性・企業のアイデンテティが伝わります。すると前述のようにリラックス効果が相まって、企業への好感度がアップし、企業へのファン意識が生まれていくのです。
合成香料にはない雰囲気で高級感を打ち出す
2000年初頭、レクサスがトヨタブランドから離れてマーケティング施策を行おうとしたとき、香りによる空間演出が着目実行されました。高級車として売り出されるレクサス車と、独自の香りのイメージがマッチして、香りの空間演出の事例では語り継がれるエピソードになったほどその香りマーケティングは成功しています。
レクサスが先鞭を打ち、今では病院介護施設、アパレルブランドなど多種多様な業種が香り演出を採用するに至りました。
また、市販の安価な合成香料ではなく、天然香料によって高級感は自然に伝わりますので、高価格帯のお車とはとても親和性があるのです。
カーディーラーでのアロマ空間デザインの実施ポイント
具体的には業務用アロマディフューザーを活用し、以下のように実現させていきます。
香りの分子をミクロ化して揮発、ショウルームのすみずみまでおだやかな香りが広がる
アロマの分子をミクロ化できる業務用アロマディフューザーは、ショウルームのすみずみまで均一に香りを満たし、ほのかで上品な上質な空間つくりが可能です。香りがダマになりにくいので、ショウルームの一か所だけ香りの濃度が高いといったことがなく、敏感な方でも快適に感じられるのです。
天然植物のエッセンシャルオイル100％を使用していることもあり、合成香料や香水のようにきつい感じが全くなく、快適に感じられるでしょう。
店舗の定休日・営業時間に合わせオートタイマーで稼動するので、設定の手間が不要
ショウルームの営業時間や定休日に合わせて噴霧のスケジュールが設定できます。設定したら置くだけで済むオートタイマー稼働の機器を使用するので、スタッフ様の時間が奪われるような手間が省けます。
静かなショウルームでも邪魔にならないのディフューザー
これまでの業務用ディフューザーは「ジリジリジリ…」と大きな作動音がして、静かなカーディーラーでは音が邪魔になってしまう場合もありました。静かなカーディーラーのショウルームに業界初の無音のアロマディフューザーをご案内、ご商談のお客様もじっくり検討できる心地いアロマ空間デザインが可能です。
オリジナルアロマで差別化対策
スタッフさんのお好みや、お車のデザイン性・ショウルームの雰囲気に合わせ、フレグランスコンテストグランプリ受賞者が店舗オリジナルデザインの香りを調香します。
森林浴の香、爽やかでリフレッシュできる柑橘の香など、調香技術を駆使したデザイン性の高いオリジナルアロマでショウルームやお車を引き立たせます。
終わりに
考えてみれば、レジ待ち、混雑する切符売り場、そして銀行のATMなど、私たちの誰しもちょっとした待ち時間でイライラしだしたりするものです。
根本的なリラックス対策をご検討されたいディーラー様には、デモンストレーションをおすすめしております。車の機能を理解したうえで自分にあった車を見つけたいという希望が高まっている一方、気軽に相談に乗れるディーラー様のニーズも同じだけ高まっています。
車は移動するという手段に留まらず目的地に行きつくまでのプロセスを車という手段で楽しめるというところに良さを感じる人も多いです。そして誰かと特別な楽しい時間を過ごす場でもあります。また、車でしか見ることのなかった景色に思わず感動したりします。
そんな顧客の車の日常を思わずイメージしてしまうような、リラックス空間でおもてなししてみませんか？
