ホテル旅館などの宿泊施設の混雑について、特にチェックアウトの混雑対策についてお伝えしています。全国旅行支援の影響で激込みになり、対策に追われていたホテル旅館様はご参考ください。
Contents
ホテル旅館への顧客のニーズ・求めていること
コロナ前後の旅へのニーズの変化
2023年のゴールデンウイークはフライトの予約もコロナ前の利用と同水準になったと言われ、今後国内外問わず旅への欲求は爆発的に高まると予想されています。
コロナ禍では「飲食エリアの人流やチェックアウトの混雑で感染リスクが高まる」といったように宿泊するという行動自体制約されていました。このためアフターコロナでは宿泊すること自体に価値を置き、「ホテル旅館に泊まりに行きたい！」という欲求が必然的に高まりつつあるようです。
こうしてホテル旅館宿泊施設での滞在そのものの価値が上がりました。チェックインにはじまり、チェックアウトに至るまでのすべての時間に宿泊客は心おどらせながら特別な時間を過ごそうとします。人・モノ・出来事は始まりと終わりの印象が克明に残るもの。
アフターコロナで爆発的な旅行需要が起こるのは必須ですので、課題となりがちなチェックアウトの混雑への備えは検討したいところです。
宿泊顧客が本質的に求めていること
ダイアモンドオンラインによる調査「第10回日本ホテル宿泊客満足度調査※」では、以下７項目にわたるアンケート結果で興味深い結果が起こったそうです。
値上がりしたにもかかわらず以下７項目の総合スコアが前回と変わらない、という結果
予約・チェックインとチェックアウト・お部屋・食事・サービス・施設・料金
値上がりしたにもかかわらず満足度が高い理由は、以下のような「温かみ」にあったといいます。
- ホテル旅館スタッフの温かな出迎えがあった
- 受付ロビーがにぎわって温かみや活気が感じられて好印象
「閑散としている宿泊施設よりは人が多く活気があったほうがいい、けれど混雑で待ち時間が長いのは勘弁してほしい。」
これを言い換えれば多少混雑はしてもスタッフがちゃんと混雑に対応して心からのおもてなしが伝わっていれば顧客は満足するのではないか？とすることもできそうです。活気は感じていたいけれど混雑は生理的に無理な人の深層心理に応える対策として、以下のような対策が挙げられます。
ホテル旅館での混雑対策・賑わいを感じたいけど混雑は避けたい顧客への対応
AIやセンサーカメラで混雑をお知らせするシステム
ホテル旅館でのチェックアウトの混雑対策として、以下のようなシステムが導入されるケースも増えているとか。
AI搭載カメラで人数を推測する混雑状況をリアルタイムでお知らせするシステム
- ホテルの公式HPに張り付けられたQRコードなどからフロントの混雑状況をチェック※館内のサイネージでも混雑状況チェック可
- 混んでいる場合は、スマホで「チェックアウトの順番待ち予約」をする
- 順番が近くなったらフロントに行ってチェックアウト
matsudayahotel.co.jp
業種は違えど混雑解消のための対策については、銀行・病院・携帯電話ショップなどで個々取り組みが行われています。
ホテル旅館の場合は、上のようにセンサーやAIを駆使して混み具合を推測し、宿泊顧客に掲示でお知らせしたり、スマホでホテルHPにアクセスしてもらってチェックアウトの待ち時間を避けるような対策はとても有効に思えます。
また、比較的混雑がゆるやかなチェックインの時間帯に前払いで宿泊料金の請求、お部屋で飲み物やルームサービスを利用したときは翌朝精算するといった形をとるホテルもあるようです。
チェックアウト時にホテル旅館独自のオリジナルデザインアロマの演出をする
Westin Osaka
宿泊業に携わる方ならば、特に外資系のホテルフロントあたりで印象的な香り演出が行われていることをご存知の方が多いと思います。ホテル個々の香り演出(以下アロマ空間デザインと呼ぶ)取り組み事例をご紹介します。
ウエスティンホテルのロビーを通りかかると「そうそう、ウエスティンってこれだよね」と思わせられる、実に個性的でオリジナリティにあふれた香りだということを実に多くの人が実感するはずです。
その香りだけを単体で嗅いでみると、おそらく好き嫌いがかなり分かれるような印象の香りなのですが、ウエスティンホテルのロビーに漂うとそこを通りかかった人を魔法にかけるうような、じわじわながら強い印象を残す香りです。
ウエスティンホテルにおいては、以下のような演出意図でアロマ空間デザインが行われています。
ウエスティンホテルのアロマ空間デザインの意図・目的
- 顧客をお迎えするときのウエルカムインセンス
- 顧客のこころを満たして元気になってもらう
- ブランディング
ホテル旅館でアロマ空間デザインを行うと得られるメリット
混雑のイライラをストレスフリーに
上述しましたように、宿泊顧客は「閑散としているよりも、にぎやかで活気があるホテル旅館のほうがいい」という理由で満足度の評価をすることが分かっています(ダイアモンドオンライン調べ)。
しかし混雑は避けたいということなので、混雑の状況を知らせてくれるAIやセンサーのシステムなどが実質的に混雑を緩和する対策として考えられるわけですが、アフターコロナの旅行への欲求と混雑具合は想像以上です。
実質的にチェックアウトの混雑を緩和するような対策を打ったとして、「待ち時間がある」ということに変わりはありませんから、そこにイライラやストレスはそれなりにあると考えられます。
癒しの代名詞と言われるアロマは、香り分子が嗅覚にキャッチされると0.05秒で大脳に伝わり、リラックスモードへと導くという他類なき特性があり、混雑時のイライラ緩和にとても有効です。
スタッフの作業効率が上がる・顧客に笑顔で接遇できる
アロマ空間デザインは宿泊顧客をストレスフリーにするだけではく、スタッフ様についても同様に力を発揮します。どんな人でも顧客から怒鳴られたりすると凹んで仕事へのモチベーションが下がったりするものですが、ストレスフリーに導いてホテル業務の効率を向上することにも役立つのです。
お問い合わせは下記よりお気軽にどうぞ。
